隨州12345熱線優(yōu)化政務服務“好差評”工作機制

為全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，推動各政務服務部門增強服務意識，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）及《湖北省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》，結合全市實際，制定本機制。

本制度以建立全市12345與政務服務“好差評”體系高效對接聯(lián)動，實現(xiàn)轉辦順暢化、處置高效化為主要任務。本制度所稱政務服務“好差評”，主要是指辦事企業(yè)和群眾對政務服務部門、單位及其工作人員在提供政務服務過程中的承諾履行、服務態(tài)度、申請材料、辦事效率、跑趟次數(shù)、服務機制、勤政廉潔等方面進行的評價。“好差評”的評價范圍包括各部門提供政務服務的網(wǎng)上政務服務平臺、政務服務移動端、實體政務大廳、服務點。

一、評價方式和渠道

（一）評價主體在辦理政務服務事項時，政務服務機構應根據(jù)評價主體辦事渠道提供非現(xiàn)場評價和現(xiàn)場評價兩種方式。

（二）非現(xiàn)場評價是各部門基于互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上政務服務平臺及政務服務移動端提供的評價服務。包括網(wǎng)上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價。

（三）網(wǎng)上政務服務平臺及政務服務移動端評價是指評價主體通過湖北政務服務網(wǎng)及其微信公眾號、“鄂匯辦”APP直接進行評價。

（四）?掃碼評價是評價主體通過“鄂匯辦”APP掃描評價二維碼對實體政務大廳辦件進行評價。

（五）現(xiàn)場評價是各部門基于電子政務外網(wǎng)在實體政務大廳和服務點辦事窗口設置“好差評”評價裝置提供評價服務。自助服務終端要開通“好差評”功能，為評價主體提供便捷的評價入口。

（六）“好差評”實行實名制制度，政務服務機構要嚴格保護評價主體信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。

二、評價內容

（一）“好差評”內容包括政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，工作人員的服務態(tài)度、服務水平，政務服務平臺的便捷性、完善性等。

（二）“好差評”評價內容分為評價等級和測評內容。評價等級分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價主體在接受服務后7日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。

三、工作要求

（一）高度重視，及時辦理，?對“不滿意”或“非常不滿意”的評價，隨州市12345政務服務便民熱線4個小時內進行轉辦，承辦的政務服務機構應及時回應整改，并加強對整改情況的監(jiān)督檢查。

（二）?對“不滿意”或“非常不滿意”評價，經(jīng)核查確定為差評的，應當在15日內進行整改，并將整改情況反饋至隨州市12345政務服務便民熱線。若在期限內無法整改，應及時向隨州市12345政務服務便民熱線辦公室說明理由和整改期限。

（三）“好差評”需遵循公正、公開、自愿和實事求是的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為。

（四）對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉有關部門依法處理。

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?????????????????????????????隨州市12345熱線中心

?????????????????????????????2024年7月30日