各縣（市、區）人民政府，隨州高新區、大洪山風景名勝區管委會，市政府有關部門：

現將《隨州市12345熱線“主動治理、未訴先辦”工作機制》印發給你們，請認真貫徹落實。

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隨州市12345政務服務便民熱線工作領導小組辦公室

2022年9月13日

隨州市12345熱線“主動治理、未訴先辦”

工 作 機 制

第一章 總??則

第一條為進一步提升為民服務水平，及時回應人民群眾急難愁盼問題，規范接訴即辦工作，推進從“有一辦一”向“舉一反三”轉變，從接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化，結合我市工作實際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱主動治理、未訴先辦工作，是指相關行業部門、鎮（街道）結合實際情況，充分利用大數據、統籌分析居民的需求、找出共性的問題，相關部門主動介入、快速響應，提前解決實際問題。

第三條　主動治理、未訴先辦工作堅持以人民為中心的發展思想，結合《隨州市12345政務服務熱線運行管理辦法》開展工作。

第四條　各級各部門當加強主動治理、未訴先辦工作保障，強化監督檢查，督促責任落實；協調解決未訴先辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理、提前治理。

第五條 承辦單位應當及時梳理總結問題，完善制度機制，優化辦事流程，通過總結實踐經驗和主動發現問題實現未訴先辦，提升政務服務效能。

第二章 主動治理未訴先辦

第六條　承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：

（（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節。

針對群眾密集投訴的問題、承辦單位應帶著問題導向進行重點關注、重點摸排、重點檢查、重點服務，從而找出依然存在的問題或隱患，找出癥結和原因，找出群眾的痛點、難點、堵點。在此基礎上，采取相應措施化解存量問題和矛盾，化解可能發生的新的投訴，即在民眾有可能因為相關問題再投訴之前把問題處理好，減少民眾對同類問題的投訴量。

（（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備。

開展“未病先治”解決季節性、周期性問題。各部門定期研判群眾訴求的類型特征、演變規律、時空規律，定期開展多維度、精細化的分析研究，提前預判供熱供暖、春耕秋收、春秋防火等季節性問題，全面排查問題點位，制定工作預案，開展前瞻治理。對于入學入園等關系民生的周期性問題可能引發的集中訴求，通過前置分析預判問題類型，及早提出應對之策，避免引發群體性事件。

（（三）積極對接市民、企業和社會組織需求，開展源頭治理。

承辦單位在履職過程中進一步延伸觸角，結合走訪、調研等形式，提升監管或服務的靈敏度，能夠在問題未真正形成前或矛盾未爆發前、群眾未投訴前就主動捕捉到問題隱患、投訴苗頭，及時進行預防、規范和化解，理順有關權利義務關系，維護群眾利益，“搶答”群眾訴求。

第七條 街道辦事處、鎮人民政府在未訴先辦工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。

加強熱線與網格融合及時發現解決問題。建立“熱線+網格”為民服務模式，加強市民訴求與網格數據的關聯分析，研究梳理市民訴求和網格間的共性問題和薄弱環節，聚焦高頻多發和解決率低的問題和點位，列入區域整治計劃，充分利用“街鄉吹哨、部門報到”機制，推進同類問題根本解決。將網格員、社區工作者、志愿者等基層力量統一納入網格化體系，“組團式”管理，統一調度使用，強化聯動互補，及時發現問題，主動解決問題。

第八條　居民委員會、村民委員會應當積極履行基層自治職能，創新工作方法，發揮社區（村）議事會議、業主委員會、物業管理委員會等的作用，及時了解、反映、解決居(村)民需求，組織居(村)民參與社區治理，切實提升治理水平。

第九條　隨州市12345熱線對記錄訴求辦理情況的數據進行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數據，實現互聯互通、信息共享；在保守國家秘密和保護商業秘密、個人隱私的前提下，利用大數據等科技手段，開展數據動態監測，提出分析建議，為政府科學決策、精準施策提供數據支持。

第十條 隨州市12345熱線在工作中發現有可能發生突發事件的情況或者風險，即時向政府有關部門報告情況。

第三章 保障監督

第十一條 完善市直部門和鎮（街道）以及承擔公共服務職能的企事業單位落實、社區（村）響應的責權明晰的主動治理、未訴先辦工作體系。

第十二條 承辦單位應當為熱線數據庫的建立、運行、管理和維護提供便利，及時更新涉及本單位、本行業的信息，并向社會公布，為公眾提供咨詢、查詢服務。

第十三條各部門在主動治理過程中，要及時總結提煉貼近基層治理實踐、可復制可借鑒可推廣的經驗做法，積極選樹先進典型，發揮示范帶動作用。加強宣傳報道力度，選取基層典型案例在全市宣傳推廣，打造主動治理、未訴先辦品牌。

第四章 附??則

第十四條　本辦法自公布之日起施行。