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各縣、市、區人民政府，隨州高新區、大洪山風景名勝區管理委員會，市政府有關部門：

《隨州市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

2021年6月1日

隨州市進一步優化

政務服務便民熱線工作實施方案

為進一步深化我市“放管服”改革，暢通政民互通渠道，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《省人民政府辦公廳關于印發湖北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》（鄂政辦發〔2021〕20號）文件精神，結合我市實際，制定本實施方案。

一、目標任務

按照“應并盡并”的原則，2021年底前，整合除110、119、120、122緊急熱線外的所有政務服務便民熱線到“12345”熱線平臺，打造全方位、全時段、高效率、高質量的“一號通”。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7x24小時”全天候人工服務。建立健全“一號對外、統一受理、按責分辦、多級聯動”的工作機制，確保企業、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，為建設“漢襄肱骨，神韻隨州”提供優質的政務服務環境。

二、歸并方式

（一）整體并入

企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸并到12345熱線。

（二）雙號并行

話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留原有號碼，將話務座席并入12345統一管理。對不具備歸并條件的熱線，保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，統一使用12345熱線系統，按12345標準統一提供服務，納入熱線督辦工作體系。

（三）設立分中心

實行國家垂直管理的政務服務便民熱線，以分中心的形式并入12345熱線，保留號碼和原座席，自行受理公眾訴求，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7€？4小時”全天候人工服務，與12345平臺實現互聯互通、業務協同和數據共享。同時，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。

各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在各地接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸并到當地12345熱線。各地原則上不得再新設熱線號碼，已取消號碼的，原則上不再恢復。

三、工作任務

（一）加強組織領導，明確部門責任。

市人民政府辦公室負責統籌推進、監督全市熱線優化工作，協調解決優化工作中的重點難點問題。各地人民政府辦公室牽頭負責本地熱線優化工作，建立和完善各項制度和工作流程。市政數局具體組織實施，各地各部門配合市政數局將本部門熱線按要求并入12345熱線。（責任單位：市政數局、市直相關部門，各縣、市、區人民政府及管委會；完成時限：2021年8月底前）

各地機構編制部門結合實際組建12345熱線管理機構，科學核定人員編制，明確職能職責。財政部門需將12345熱線平臺建設及日常運行管理經費納入同級財政預算。機關事務管理部門要為整合后的12345熱線提供足夠的辦公場所。（責任單位：市委編辦、市財政局、市機關事務服務中心；完成時限：2021年10月底前）

（二）優化工作流程，完善平臺功能。

12345熱線運行平臺采取市級統建，各縣市區使用的模式。對標省級熱線運行體制，依法依規優化12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：市政數局，市直相關部門；完成時限：持續推進）

進一步優化完善12345熱線平臺系統框架、業務功能，按照統一標準進行數據采集、存儲、分析和運用。充分利用現有渠道，建立電話、網站、微信、微博、移動客戶端等全媒體服務體系，豐富受理方式，滿足企業群眾個性化、多樣化需求。應用人工智能、大數據分析等技術進一步深化訴求分析，提升熱線業務系統的智能化水平，提高業務數據分析應用能力。（責任單位：市政數局；完成時限：持續推進）

（三）業務全量歸集，強化知識庫權威應用。

12345熱線管理機構要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各部門要加大對12345熱線工作的支持力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，編寫本單位業務知識培訓教材，派出業務骨干對12345話務人員進行業務知識培訓及現場指導。（責任單位：市政數局，市直相關部門；完成時限：持續推進）

建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫。各有關部門要及時將本部門業務相關的法律、法規、政策、辦事指南和熱點問題回應等信息推送到12345熱線知識庫。探索運用人工智能技術，依托知識庫提供咨詢自動應答服務。（責任單位：市政數局，市直相關部門；完成時限：2021年6月底前）

（四）建立信息共享，加強信息安全保障。

建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通、信息共享。各有關部門要加強業務指導，推動本部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。（責任單位：市政數局，市直相關部門；完成時限：持續推進）

建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市政數局，市直相關部門；完成時限：持續推進）

四、實施步驟

（一）啟動部署階段（2021年6月底前）。全面開展本地熱線摸底調查，制定本地區熱線歸并實施方案，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確工作任務。

（二）整合歸并階段（2021年7月—8月）。進一步完善12345熱線平臺功能，支撐熱線高效運行。按照先易后難、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并工作。

（三）優化完善階段（2021年9月—10月）。結合實際情況建立健全12345熱線運行各項管理制度，完善業務標準，優化工作流程。

（四）總結完善階段（2021年11月—12月）。梳理總結政務服務便民熱線優化工作中的經驗和不足，強化分析研判，查缺補漏，不斷提升12345熱線服務水平。

五、相關要求

（一）加大宣傳引導。各地、各相關部門要加強宣傳力度，讓公眾盡快熟悉了解整合后新平臺的功能定位、服務范圍、服務內容、服務程序等，提升12345熱線新平臺的群眾知曉度和影響力，積極引導企業、群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。

（二）強化責任分工。各地、各相關部門要切實加強領導，強化責任分工。要指定1名分管領導親自抓落實，及時解決推進實施過程中的突出矛盾和主要問題；要明確1名熱線聯絡員，及時報送推進情況；要確定1名業務知識精通、文字表達能力強的信息員，建立健全單位知識庫；要明確2名專業性強、業務水平高的三方通話參與人，現場答疑解惑，確保三方通話功能運行暢通。

（三）實行考核問責。建立健全責任目標考評體系，將及時簽收率、按時辦結率、公眾滿意度、知識庫更新、三方通話等各項指標納入各地各部門責任目標考核。對敷衍塞責、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，按照有關規定追究相關人員責任。

附件：隨州市熱線歸并清單

附件

隨州市熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號并行

三、設分中心