市市場監督管理局：

現將市人大政協提議案第134號建議提出的關于出臺《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》方面的建議辦理（落實）情況函告如下，請綜合后一并答復代表。

一、總體工作原則

市數據局12345政務服務便民熱線是政府和企業群眾的連心線、貼心線、暖心線，是政企溝通的重要渠道，在提升政府服務、保障改善民生、優化營商環境方面發揮著重要作用。我局熱線運行嚴格遵循《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《政務服務便民熱線運行指南》（GB/T 44189-2024）及《湖北省人民政府辦公廳關于印發湖北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》（鄂政辦發〔2021〕20號）要求，在不突破現有政策框架、符合技術實現條件的前提下，積極配合與市場監督管理部門的工作協同機制，共同提升訴求處理質效。

二、存在問題

在熱線服務的實際成效上，前期仍存在一些辦理不暢的問題。具體而言，12315熱線在承辦群眾訴求時，有時以未正式發布的方案或未公示的制度為由，拒收按照上位法需受理的屬市場監督職責范圍的訴求，且未致電做好解釋安撫，影響了群眾對熱線及部門的信任。同時，12345熱線在配合市市場監督管理局個性化工作要求的過程中，也存在部分轉單難度大、辦理周期長等問題，進而導致了群眾滿意度的有所下降。鑒于現行國辦文件及省發文件中，均未對惡意投訴舉報作出不予受理規定，12345熱線難以完全參照12315熱線的接聽處理規范進行操作。

三、工作機制優化建議

針對上述問題，為更好給予支持，提出以下三點建議，以期進一步完善熱線服務體系，提升服務效能：

（一）關于12345熱線職責。12345熱線負責依規接收12315、12345熱線涉市場監管領域的投訴舉報，對相關部門已解釋并答復投訴人訴求不合理，投訴人依舊評價不滿意的，在部門提供相應證明材料后（如處理記錄、法律依據等），可不納入滿意度考核。

（二）關于職業打假人問題。鑒于法律上未對職業打假人作出明確界定，12345熱線無依據也無專業能力對職業打假人進行分析研判，建議由市市場監管局聯合公安等部門認定職業打假人身份，將書面佐證材料提供到12345熱線后（如身份信息、電話號碼、多次投訴記錄等），12345熱線可不納入不滿意考核或將該電話號碼拉入黑名單。

（三）12315熱線獨立接聽。鑒于12315熱線與12345熱線在工作要求及服務范疇上的差異，若市場監督管理局向省局報告，接回12315熱線，按照自己工作要求獨立接聽處理，12345熱線將給予配合，確保兩條熱線能夠各司其職、高效運行，共同為民眾提供更加優質、便捷的服務體驗。

2025年5月13